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토스인슈어런스, 블랙컨슈머 대응 제도 도입…설계사 보호
[딜사이트경제TV 김국헌 기자] 토스 법인보험대리점(GA) 자회사 토스인슈어런스가 업계에서 처음으로 ‘블랙컨슈머 대응 제도’를 시행한다고 1일 밝혔다.
보험 상담 현장에서 고객의 부적절한 언행에 노출된 보험설계사를 보호하기 위해 블랙컨슈머 대응 제도를 도입했다. 설계사의 요청에 본사가 블랙컨슈머를 전담해서 대응한다.
통화 녹취, 메시지 등 객관적 자료를 바탕으로 내부 심의를 거쳐 사안별 대응을 결정한다. 필요 시 관련 법령에 따라 수사기관 신고나 행정·절차적 지원도 제공한다. 해당 절차는 보험업법에 규정된 고객 응대직원 보호 조치 의무를 토대로 설계했다.
아울러 설계사를 위한 상담을 지원하고, 유사 사례 재발을 막기 위해 내부 기준에 따라 사후 관리도 병행한다. 설계사 대상 대응 가이드와 교육을 통해 현장 대응의 일관성도 높일 방침이다.
토스인슈어런스 관계자는 “이번 제도는 고객의 정당한 문제 제기나 불편 제기를 제한하기 위한 장치가 아니라, 설계사가 안정적인 환경에서 고객의 목소리에 더욱 집중할 수 있도록 돕는 최소한의 보호 장치”라고 밝혔다.
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