[딜사이트경제TV 김국헌 기자] 한화손해보험이 국내 최초 디지털 손해보험사 캐롯손해보험을 합병한 지 6개월 만에 캐롯손보의 디지털 역량을 내재화 하며 유기적 결합의 기반을 닦았다는 평가를 받고 있다.

전통+디지털=하이브리드 손보사

캐롯손보가 한화손보의 자회사였다고 하지만 캐롯손보를 합병하는 일은 아예 별개의 보험사를 인수하는 일과 큰 차이가 없다. 보험사 인수 후 통합(PMI, Post Merger Integration) 작업에 5년 가까이 걸리는 점을 감안하면, 조직 통합은 막중한 과제다. 

이를 위해 전통 보험사인 한화손보는 디지털 보험사인 캐롯손보의 역량을 결합한 하이브리드 보험사를 목표로 지난해 10월 조직개편과 합병 후 통합 작업에 공을 들였다.

부문과 실(室) 중심의 기존 조직을 10개에서 12개로 확대하면서, 전략영업부문과 기술전략실을 신설했다. 전략영업부문은 한화손보의 전통 채널과 캐롯의 온라인 채널을 유기적으로 결합하는 핵심 과제를 맡았다.

한화손보의 디지털 브랜드 '캐롯'을 통해 다이렉트 자동차보험에 가입하는 고객은 가성비를 따지는 경향이 컸던 반면 앱이나 홈페이지에서 보험에 가입하다 중도 포기한 고객은 사람과 대화를 통해서 간편하게 가입하길 원했다.

전략영업부문은 캐롯손보가 기존에 놓친 고객을 채널별 유기적 연계를 통해 고객 특성에 맞는 전통 채널로 연결시켰다. 다이렉트 자동차보험에 가입한 고객을 장기보험 고객으로 연결하는 흐름 통해서 온라인 채널인 CM(사이버 마케팅) 채널 장기보험 매출도 통합 전보다 2배가량 확대됐다.

한화손보 관계자는 "가격 민감도가 높은 고객에게는 CM 채널을 제안하고, 가입 과정에서 이탈한 고객에게 전화로 상담하는 TM(텔레마케팅) 채널을 연결하는 등 양방향 채널 운영이 가능해졌다"며 "채널이 병렬로 존재하던 구조에서 유기적으로 연계되는 구조로 전환했다"고 말했다.

캐롯의 디지털 DNA 전사로...모바일 플랫폼 고도화

통합의 핵심 축인 기술전략실도 캐롯의 디지털 기술 역량을 한화손보 전체에 내재화하는 중책을 맡았다. 기술전략실은 산하에 AI(인공지능) 랩, 기술개발팀, DX(디지털 전환) 전략팀을 두고 모바일 플랫폼 고도화에 집중했다.

과거 한화손보가 플랫폼 관련 업무를 외주에 맡겼던 것에서 벗어나 통합 이후 내부에서 처리하면서 캐롯의 플랫폼 역량을 내재화 했다.

이는 정량적 성과로도 이어졌다. 지난 2024년 12월 출시한 디지털 자동차 관리 서비스 '캐롯 카케어'는 출시 1년 만인 지난해 12월 회원 10만명을 달성했다. 같은 시기 모바일 화상 고객센터는 보험계약 업무 4만2192건을 처리하면서, 고객 만족도 5점 만점에 4.91점을 기록했다.

한화손보는 지난해 10월 캐롯손보 브랜드 모델로 활동한 배우 고윤정을 전속모델로 발탁하며, 브랜드 이미지 연속성에도 공을 들였다. 광고 캠페인에 캐롯손보가 보유한 디지털 혁신 역량을 한화손보로 통합한다는 메시지도 담았다.

캐롯 인력 융합으로 기민한 자동차 보상 초동 대응

한화손보는 인력 이탈 없이 캐롯손보 인력을 그대로 흡수하면서, 캐롯의 디지털 역량을 내재화 할 수 있었다. 지난해 말 임직원 수는 3727명으로, 전년 대비 553명 증가했다. 2024년 캐롯손보 임직원이 385명이었던 점을 감안하면 한화손보의 연간 충원 인력과 캐롯손보 인력이 고스란히 더해진 것으로 풀이된다.

자동차 보상 부문에서 캐롯손보 출신이 합류하면서, 담당 체계를 고객 중심으로 재정비했다. 이를 통해 초동 대응 속도가 빨라졌고, 기민한 현장 대응이 가능해졌다는 평가다.

캐롯손보 합병을 기점으로 소비자 보호체계도 강화했다. 고객서비스 조직 산하 팀을 2개에서 3개로 확대하면서, 소비자보호실로 격상했다. 아울러 소비자보호실 책임자도 전무급에서 부사장급으로 높이면서, 올해 1월 1일자로 소비자보호실장에 서지훈 부사장을 선임했다.

한화손보 관계자는 “지난해 통합은 양사의 강점을 결합해 고객에게 최적의 서비스를 제공하고, 회사에는 지속적인 성장 동력을 확보하기 위한 전략적 전환”이라며 “조직과 운영 체계의 변화를 기반으로 성장을 이어갈 것”이라고 말했다.