[딜사이트경제TV 김국헌 기자] KB손해보험이 새로 개편한 AI데이터본부 수장으로 삼성SDS 출신 외부 인재를 영입했다. KB금융그룹의 주도 아래 KB손해보험이 연초부터 AI(인공지능) 실행력 강화을 강화하며, AI 전환(AX)에 박차를 가했다.

금융권에 따르면, KB손보는 지난해 12월 말 조직개편에서 DT추진본부를 AI데이터본부로 재편한 후, 지난 1월 22일 AI데이터본부장으로 삼성SDS AI 실무그룹을 이끈 오경진 상무를 선임했다.

오 상무는 1982년생으로 한국과학기술원(KAIST) 산업공학 박사 과정을 마치고 2010년 삼성SDS 시니어 엔지니어로 입사했다. 삼성SDS AI 비전 랩과 AI 에이전트 개발그룹 헤드로 리더십을 발휘했다.

특히 최근까지 몸 담았던 AI 에이전트 개발그룹에서 LLM(대형언어모델)이 외부 도구를 정확하게 사용하도록 학습시키는 미세조정 업무를 담당했다. 또 에이전틱 시스템 디자인과 개발도 주도했다.

KB손해보험 관계자는 "오 본부장은 전문적인 학술 기반과 현장 경험을 바탕으로 데이터 중심의 의사결정 체계를 공고히 함은 물론 여성 리더로서 조직 내 새로운 활력을 불어넣으며 디지털 혁신을 가속화 할 것으로 기대된다"고 말했다. 

구본욱 KB손해보험 사장은 지난달 상반기 경영전략회의에서 AI 신기술의 빠른 발전으로 보험 산업의 변화 속도가 더욱 빨라진 가운데 가장 집중해야 할 과제로 정교한 수익성 관리와 AI 기반 실질적 성과 창출을 꼽았다.

구 사장은 “지금은 지도와 나침반은 있지만 정답은 없는 여정을 걷는 상황”이라며 미래 성장을 위한 6가지 핵심 어젠다 중 2가지를 AI와 관련된 과제로 제시했다. 바로 ▲AI 기반 고객경험 혁신 및 밸류체인 효율화 ▲AI 시대에 부합하는 일하는 방식 전환이다.

특히 KB손보는 모든 업무 분야에 AI 에이전트(AI Agent)를 순차적으로 도입하고 있다. 지난해 9월 자동차사고 과실비율 AI 에이전트를 시작으로 11월 AI 민원 해결 도우미를 선보였다. 앞으로 콜센터 상담 지원, 계약 인수심사, 광고심의 등에도 AI 에이전트를 추가로 적용할 계획이다. KB손보는 KB금융그룹이 공동으로 구축한 ‘KB GenAI 포털’을 기반으로 임직원의 업무 생산성 개선 과제를 발굴해왔다. 

기존 AI가 주어진 질문에 답하는 수동적 챗봇 수준이라면, 'AI 에이전트'는 사람의 지시에 따라 자율적으로 행동해서 결과를 도출하는 'AI 비서' 단계다.

예를 들어 자동차 사고가 발생하면, 기존에는 보험사 직원이 손해보험협회의 자동차 과실비율 가이드라인을 검색해서 과실비율을 결정했다. 작년 9월부터 KB손보 직원들은 '자동차사고 과실비율 AI 에이전트'에 사고 정보를 입력하면 AI 에이전트가 과실비율을 자동으로 산정하고 안내한다. 과실비율 산정의 정확성을 높이고 사고 처리 시간이 크게 줄었다.

민원 해결에서도 정확성과 신속성을 높였다. 기존에는 콜센터 직원의 역량에 따라 민원 해결이 달라졌다면, AI 민원 해결 도우미는 콜센터 녹음 정보를 토대로 민원 해결 방법을 도출한 후 관련 부서와 담당자 정보를 실시간 팝업 형태로 제공한다. KB손보는 AI 에이전트를 활용해서 민원별 법규와 근거를 구체적으로 제시하는 '원스톱(One-Stop) 민원 처리 서비스'로 고도화할 예정이다.

또 보험설계사 영업 교육에 AI 화법 코칭 솔루션인 크디랩의 ‘쏘카인드(Sokind)’를 활용하고 있다. AI가 설계사의 말투, 음성, 표정, 시선, 습관어 등을 실시간으로 분석해 맞춤형 피드백을 제공한다. 설계사는 피드백을 통해 고객과 소통 역량을 강화할 수 있다.

이밖에 KB손보는 머신러닝 기반의 예측 모델을 활용해 고객이탈 위험, 계약갱신 가능성, 우·불량 고객분류 등 업무도 수행하고 있다. 다만 아직 사람을 대체하기보다 직원의 업무를 보조하는 역할에 머물고 있다.

한 보험업계 관계자는 "AI를 영업이나 업무 보조 수단으로 활용할 수 있겠지만, 당분간 보험설계사나 손해사정사를 완전히 대체하기는 쉽지 않을 것"이라며 "기본적으로 보험 영업 자체가 푸시(압박) 영업인데다, 인터넷을 통한 자발적 가입은 5%도 되지 않는 것으로 알고 있다"고 말했다.