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[딜사이트경제TV 이진실 기자] 한화손보는 지난해 12월 기준 모바일 화상 고객센터를 통해 총 4만2192건의 보험 계약 관련 업무를 처리했으며 고객 만족도 4.91점(5점 만점)을 기록했다고 15일 밝혔다.
모바일 화상 고객센터는 보험 업무 처리 과정에서 발생하던 고객의 이동·대기·절차 부담을 줄여 긍정적인 반응을 이끌어냈단 평가다.
한화손보 모바일 화상고객센터는 2024년 11월 손해보험업계 최초로 도입됐다. 보험관계자 변경∙해약∙보험계약 변경 등 주요 보험 업무를 지점 방문 없이 처리할 수 있는 업계 유일의 모바일 화상 상담 서비스다. ‘단일 디바이스 멀티인증’ 특허 기술을 적용해 여러 보험관계자가 하나의 기기로 인증과 상담을 진행할 수 있도록 한 점이 특징이다.
특히 해당 서비스는 ▲인근 지점이 없거나 이동이 어려운 고객 ▲임신·질병·공황장애 등으로 외출이 힘든 고객 ▲해외 체류로 시차와 거리 제약이 있는 고객의 번거로움을 크게 줄였다.
해외 체류로 장기간 보험 업무 처리가 막혔던 고객도 문제를 해결했다. 2021년 미국 이민을 계기로 보험 해약 절차를 미처 마치지 못했던 고객 역시 모바일 화상 상담을 통해 시차를 조율하며 필요한 모든 절차를 완료했다.
한화손해보험 관계자는 “모바일 화상 고객센터는 고객이 보험을 이용하며 겪는 물리적·심리적 장벽을 제거하기 위해 운영하고 있다”며 “앞으로도 고객의 시간과 비용을 실질적으로 절감하는 디지털 고객 경험 혁신을 지속해 나가겠다”고 말했다.
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