[딜사이트경제TV 김수연 기자] 국내 가전업계 양대산맥인 삼성전자와 LG전자가 소비자 서비스 경쟁에서 나란히 정상에 섰다. 한국표준협회가 주관한 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 삼성전자는 7년 연속 최우수기업 자리를 지켰고, LG전자는 전체 조사 대상 가운데 최고 평점을 획득한 까닭이다. 이러한 성과는 양사가 인공지능(AI)을 기반으로 서비스 품질을 높인 결과로 분석된다.

콜센터품질지수는 콜센터 상담서비스의 품질을 객관적으로 측정하는 조사로, 상담 과정과 성과를 종합 평가한다. 상담사가 고객의 불편을 얼마나 신속하고 정확하게 해결했는지, 상담 과정에서 전문성을 얼마나 발휘했는지 종합적으로 점검한다. 올해는 총 57개 업종, 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 실시했으며, 11개 기업이 최우수기업에 선정됐다.

삼성전자는 가전제품 부문 최우수기업에 7년 연속 선정되며 업계 최장 기록을 달성했다. 누적으로는 13회로 업계 최다 기록이다. 삼성전자서비스 관계자는 "이번 조사에서 당사는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 고객 여정 전반에 AI를 도입해 이용 편의성을 높였다"며 "전문성을 기반으로 차별화된 고객 경험을 전달했다는 평가를 받았다"고 말했다.

대표적인 AI 기반 서비스 '가전제품 원격진단(Home Appliance Remote Management, HRM)' 상담은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석하고 이를 토대로 상담사가 조치 방법을 안내한다. 고객은 별도의 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 편리하게 문제를 해결할 수 있다.

컨택센터에는 'AI 답변 추천' 기능을 도입해 상담 과정을 혁신하고 있다. AI가 고객과의 대화를 분석해 정확한 제품 정보와 증상, 요구사항 등을 요약하고, 분석 결과와 축적된 콘텐츠를 기반으로 상담사에게 최적의 답변을 추천해 신속하고 정확한 상담을 지원한다.

아울러 고객이 이상을 느끼기 전 선제적으로 대응하고 제품을 관리해주는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공한다. AI가 제품의 원격진단 데이터를 실시간으로 분석해 이상 징후를 조기에 감지하고, 푸시 알림과 상담사 안내, 엔지니어 방문 예약까지 연계해 체계적인 서비스를 제공하는 방식이다. AI 사전케어 알림 서비스는 현재 구독 고객을 대상으로 에어컨, 냉장고, 세탁기 등 10개 제품에 대해 에어컨 냉매 순환 상태 점검, 냉장고 이상 온도 감지 등 23개 증상을 사전 진단하고 있다.

LG전자 역시 AI로 상담 서비스 경쟁력을 강화하고 있다. 이 회사는 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영하고 있다. 핵심은 'AI 상담 어시스트'로, 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 고객의 의도를 파악하고 적합한 해결책을 상담사에게 즉시 제공한다. 상담사는 복잡한 매뉴얼을 뒤적이지 않아도 되고, 고객은 더 빠르고 전문적인 답변을 받을 수 있게 된 것이다.

또 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 '원뷰(One View)' 앱, 스마트홈 플랫폼인 'LG 씽큐(LG ThinQ)'와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스(ARGUS)' 시스템을 활용한다. 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면 이를 토대로 상담 컨설턴트가 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다. 이 외에도 ▲제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 분석해 고장 여부를 확인할 수 있는 ‘LG 스마트 체크’ ▲무인상담 서비스 ‘AI 챗봇’ 등도 갖췄다.

이에 LG전자는 지난해에 이어 2년 연속 평가 대상 기업 중 전체 1위에 선정되는 영예를 안았다. 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 최고상인 'BEST CEO' 상을 3년 연속 받기도 했다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 "앞으로도 AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화하며 서비스 부문에서도 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것"이라고 말했다.