[딜사이트경제TV 신현수 기자] 호텔신라가 임직원의 일·생활 균형, 고용안정성 강화, 사회적 약자 배려 등 조직문화 전반을 아우르는 '일하는 환경' 개선에 힘을 쏟고 있다. 복지 제도 확충과 포용성 기반의 조직문화 구축을 넘어 다양한 인재가 지속 근속할 수 있는 구조를 실질적으로 마련하고 있다는 점에서 사회(S) 부문의 내실화에 속도를 내는 모습이다. 이러한 인사·조직 체계 고도화는 궁극적으로 고객에게 최상의 경험을 제공하겠다는 고객중심경영 실현의 연장선으로 분석된다.

호텔신라는 지난달 27일 지속가능경영보고서를 발간하고, 2024년 한 해 동안 추진한 ESG(환경·사회·지배구조) 이행 성과를 공개했다. 보고서에 따르면 회사는 특히 사회 측면에서 임직원의 일·생활 균형과 고용안정성, 사회적 약자 배려 등을 핵심 과제로 설정하고, 이를 바탕으로 조직문화 개선과 고객경험 강화에 힘써왔다.

지난해 소속 외 근로자를 제외한 호텔신라의 임직원 수는 1975명으로 전년 대비 3.6% 감소했다. 이 가운데 정규직은 1658명으로 높은 고용 안정성을 보였다. 실제 정규직 비중은 2022년 78.9%, 2023년 80.8%, 2024년 83.9%로 매년 상승세다. 여기에 여성 근로자 비율은 51.2%로 성별 균형 또한 유지하고 있다.

호텔신라는 GWP(Great Work Place)의 실현을 위해 법정 출산휴가 외에도 추가 유급 휴가를 제공하고 있으며, 출산 후에는 법정 육아휴직 외에 추가로 1년의 육아휴직을 제공하고 있다. 이에 최근 3개년(2022~2024년) 호텔신라의 육아휴직 사용자는 ▲2022년 109명 ▲2023년 113명 ▲2024년 110명으로 나타났으며, 같은 기간 복직률은 53.2%→52.2%→55.5%였다.

임직원의 직무 역량 개발에도 힘쓰고 있다. 공통역량, 영업, 마케팅, MD, SCM, 이커머스, 식음서비스, 조리, 객실관리 등 핵심 업무를 중심한 교육이 이뤄지고 있다. 이에 인원당 평균 교육 시간은 2022년 35시간, 2023년 45시간, 2024년 49시간으로 꾸준히 늘었다. 이 외 다양성과 포용성 확대를 위한 장애인 채용에도 적극 나서고 있다. 지난해 3.1%의 장애인 고용률 목표를 설정한 호텔신라는 총 16명의 장애인 인재를 채용했다.

사회적 가치 창출 측면에서는 다양한 사회공헌 활동도 이어가고 있다. 삼성의 핵심 가치인 '인재제일'과 '상생추구'를 바탕으로 CSR 비전인 '함께가요 미래로! Enabling People'을 수립, 이를 토대로 지역사회 활성화와 청소년 교육 불평등 해소 등을 위한 다양한 지원 활동을 전개하고 있다.  

이러한 모든 활동은 호텔신라의 고객중심경영 전략과도 맞닿아 있다. 호텔신라는 '최고의 서비스·상품 품질'과 '변함없는 고객만족'이라는 두 축을 중심으로 고객중심경영 중장기 로드맵을 수립해 실행 중이다. 이를 위해 판매사원 동기부여 제도 강화, 대면 서비스 차별화 전략 수립, 비대면·온라인 서비스 고도화, 고객군별 핵심경영 가치 관리 체계 구축 등을 추진하고 있다. 여기에 내부 직원의 자율과 자긍심 기반 조직문화가 고객경험 관리의 토대가 되고 있다.

이에 호텔신라 관계자는 "직원이 행복해야 고객에게도 최고의 서비스를 제공할 수 있다는 신념 아래, 앞으로도 사람 중심의 경영을 지속하겠다"며 "협력사와 지역사회, 고객과 함께 지속가능한 미래를 만들어갈 것"이라고 밝혔다.